こんにちは、歯科医院 院長の悩みや歯科医院業務についてのデンタルカウンセラー『キコ』です。 歯科医院の院長先生から相談がありました。それは、『アポイントにばらつきがある、スムーズな診療ができない』という問題でした。
『受付は誰でもできると思っていませんか。歯科医院にとって受付は、歯科医院の顔であり、医院全体を把握していないと医院全体がうまく回らないのです、院長も衛生士も、受付は暇だと思っていたら間違いです』と私は答えました。では、解決する方法についてお答えしましょう。
受付は歯科医院の顔
なぜ受付が重要なのか？Googleの口コミでも受付に関する口コミが多いように感じます。
歯科医院にとって、受付は患者様が最初に接する窓口です。痛みがあったり、不安を抱えながら、勇気を振り絞って医院の扉を開ける人もいます。
受付の対応が悪ければ、患者様は不安を感じ、歯科医院の評判も下がります。まずは、笑顔での対応、言葉遣い、患者様への寄り添いと気配りが大切です。
特に電話では、顔が見えない分、より対応に気を使わなければいけません。
受付は暇ではない
受付業務は単純な仕事ではありません。受付対応、患者さんの介助、予約管理、会計、電話対応、クレーム対応、服薬の注意・説明、技工物の管理、物品の発注・管理、リコール管理、カルテの準備・整理、レセプトの集計・訂正など、多くの業務があります。
患者さんの数が1日50名を超えるようであれば、2名での受付担当が理想ですが、正社員で2名の採用が難しい場合は、パートタイマーの雇用も検討しましょう。2名いれば電話対応中にも、患者様を待たせることなく、受付対応、会計対応ができます。そうすることで診療効率も高まります。
診療内容を把握してスムーズなアポイントを実現
テトリスというゲームは、ご存じだと思いますが、上から落ちてくるブロックピースを隙間なく組み合わせて、ラインを消していくゲームです。アポイントもテトリスのブロックピースと同じです。
まずは、治療内容を精査し、担当する衛生士による技量の違いも考慮し、診療時間の平均時間を理解することが重要です。この時間が、アポイントのブロックピースになります。
アポイントのブロックピースを効果的に配置することで、スムーズな診療を実現できます。できれば、ドクターや担当衛生士ごとにユニットを決め、そこにアポイントのブロックピースをはめ込みます。すると、同じ診療が重ならず、スムーズな診療ができるようになりますし、無駄な時間が無くなります。
また、自分の担当が決まっているため、治療の準備が短縮でき、担当衛生士の心理的負担も減るようです。
まとめ
歯科医院の成功には受付の役割が欠かせません。受付を歯科医院の中核として位置づけ、患者様に不安や不愉快な印象を与えないよう、笑顔での対応を心がけましょう。
受付に学力は関係ないと私は思っています。笑顔ができる方、まじめな方、気配りができる方、ヒステリックでない方が向いているようです。
