歯科医院における『患者の立場に立つ応対』の極意～患者満足度を高めるための5つの心構え～

こんにちは。歯科医院　院長の悩みや歯科医院業務についてのデンタルカウンセラー『キコ』です。

歯科医院を経営されている院長先生、毎日の患者さん対応で悩んでいませんか？患者さんにもっと良い印象を持ってもらいたいけれど、どうすれば良いかわからないということもあるでしょうね。今日は、歯科医院において患者さんの立場に立った応対の仕方を具体的にお話ししたいと思います。

患者さんの立場に立つことの重要性

結論から言えば、「患者さんの立場に立つ」ということは、どんな応対をすれば患者さんが気分よく感じるかを考えることです。病院に行ったときに、受付の方が不親切だったらどんな気持ちになるでしょうか。おそらく、不愉快になり、再度訪れることを避けてしまうかもしれません。

理由は明白で、誰もが安心して通える場所を望んでいるからです。患者さんは病院に来るとき、どこか不安や緊張を感じています。その不安を少しでも和らげるために、親切な応対が必要なのです。

例えば、受付で笑顔で接し、患者さんを名前で呼びかけるだけでも、その雰囲気はずいぶん違ってきます。小さなお子さんであれば、さらに配慮が必要です。これらは、少しでも患者さんの立場に立つことで見えてくる改善点ではないでしょうか。

「患者さんの立場に立つ応対」として意識すべき心構えを5つ紹介します。

患者さんにとって、受付スタッフも医院の一部です。明るく、親切に接することで、患者さんは安心して治療を受けることができます。例えば、初診の方には特に丁寧に、院内の案内をし、リラックスできる声で話しかけることが大事です。

どの患者さんに対しても公平に接することが求められます。個々の患者さんの特性に応じた柔軟な対応が必要ですが、わけへだてはしないことです。例えば、忙しくても笑顔で応対し、すべての質問に誠実に答えるように心がけます。

患者さんは、それぞれ異なる事情や感情を持っています。その立場を理解し、個別に応じることが求められます。例えば、高齢の患者さんには段差の少ないルートを案内し、サポートが必要であれば手を差し伸べることなどが考えられます。

患者さんが安心して話せる雰囲気を作ることも大切です。医師の前で緊張してしまう方も多いので、歯科アシスタントの方が気軽に話せる存在であることが求められます。このように、医師と患者さんの架け橋となり、信頼関係を深めることが大切です。

スタッフ自身が医院の業務内容を深く理解しておくことで、より的確な対応ができるようになります。患者さんの質問に正確に答えられないと、信頼を失う可能性があります。例えば、新しい治療方法や設備についての知識を常に更新することが必要です。

皆さんの医院でも、これらの心構えを実践して、患者さんにとって居心地の良い場所を作れることを願っています。患者さんが微笑みを持って帰路につけるような医院づくりを、一緒に目指していきましょう。

歯科医院　院長の悩みや歯科医院業務についてのデンタルカウンセラー『キコ』は、院長先生の診療方針や悩みを伺いながら、スタッフ教育を行い、院長先生の理想の診療に近づくお手伝いをしています。６０分無料相談もありますので、お気軽にお問合せ下さい。