① 電話応対トーク例マニュアル

1. 電話の基本ルール

・3コール以内に出る
・明るくゆっくり話す
・笑顔で話す（声に表れるため）
・必ず復唱する

2. 基本の電話の出方

●良い例
「おはようございます。〇〇歯科医院で△△でございます。」時間帯により、挨拶は変える　　　　「こんにちは。〇〇歯科医院で△△でございます。」…10：00～　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　「こんばんは。〇〇歯科医院で△△でございます。」…17：00～

●悪い例
「はい、〇〇歯科です。」
（事務的で冷たい印象）

3. 初診予約の電話

●良い例
「初めてのご連絡ありがとうございます。ご予約のご希望日や時間帯はございますか？」

●悪い例
「いつ来られますか？」
（上から聞こえる）

4. 再診予約の電話

●良い例
「〇〇様ですね。本日はどのようなご用件でしょうか？」

●悪い例
「お名前は？」
（無機質な印象）

5. 痛みがある患者さん

●良い例
「それはお辛いですね。できるだけ早くご案内できるお時間をお探しいたしますね。」

●悪い例
「今日は無理です。」
（冷たく突き放す印象）

6. 予約変更の電話

●良い例
「ご連絡ありがとうございます。〇月〇日のご予約を変更ですね。承知いたしました。」

●悪い例
「変更ですか？」
（ぶっきらぼう）

7. キャンセルの電話

●良い例
「ご丁寧にご連絡ありがとうございます。またご都合のよろしい日にお待ちしております。」

●悪い例
「キャンセルですか…。」
（不満が伝わる）

8. 保険証確認のお願い

●良い例
「受診診の際は、マイナンバーカード（保険証）のご持参をお願いいたします。」

●悪い例
「マイナンバーカード（保険証）持ってきてください。」
（命令口調）

9. 電話を切るとき

●良い例
「ご連絡ありがとうございます。お気をつけてお越しくださいませ。失礼いたします。」

●悪い例
「はい、じゃあ。」
（雑な印象）

② クレーム対応フレーズ集

1. クレーム時の基本姿勢

・まず共感
・すぐ否定しない
・事実確認は後
・声を落としてゆっくり話す

2. 待ち時間のクレーム

●良い例
「お待たせしてしまい申し訳ございません。ただいま順番にご案内しております。」　　　　　　　「お待たせしてしまい申し訳ございません。あと〇分くらいでご案内できそうですが、お時間大丈夫でしょうか。」

●悪い例
「混んでますので。」
（突き放した印象）

3. 痛みが取れないと言われた場合

●良い例
「ご不安なお気持ちにさせてしまい申し訳ございません。すぐに先生に確認いたします、少々お待ちください。」

●悪い例
「先生の判断ですので。」
（責任転嫁に聞こえる）

4. スタッフの対応への指摘

●良い例
「ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません。貴重なご意見として院内で共有いたします。」

●悪い例
「そんなことはないと思います。」
（否定はNG）

5. 治療費が高いと言われた場合

●良い例
「ご説明が十分でなく申し訳ございません。改めて詳しくご説明させていただきますね。」

●悪い例
「決まりですので。」
（冷たい印象）

6. クレーム対応で絶対NGな言葉

・「でも」
・「普通は」
・「みなさんそうです」

患者さんの気持ちを否定する言葉は避けます。

③ 受付での声かけテンプレート

1. 来院時の第一声

●良い例
「おはようございます。お待ちしておりました。」　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　「こんにちは、その後、お痛みはいかがですか？」など患者様に合った声掛けを変える

●悪い例
「マイナンバー（保険証）ありますか？」
（挨拶なしは印象が悪い）

2. 保険証を預かるとき

●良い例
「診察券をお預かりいたしますね。ありがとうございます。」

●悪い例
「診察券お願いします。」
（事務的）

3. 待合で待ってもらうとき

●良い例
「少々お待ちくださいませ。順番にご案内いたします。」

●悪い例
「座って待ってください。」
（命令口調）

4. 診療室へ案内するとき

●良い例
「〇〇様、お待たせいたしました。こちらへどうぞ。」

●悪い例
「〇〇さん、どうぞ。」
（丁寧さ不足）

5. 会計時の声かけ

●良い例
「本日の治療費は〇〇円でございます。」　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　「お大事になさってください。」　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

●悪い例
「今日は〇〇円です」　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　「今日は終わりです。」
（冷たい）

6. 次回予約を取るとき

●良い例
「次回のご予約はいかがなさいますか？」

●悪い例
「次はいつ来れますか？」
（上からの印象）

7. お見送りの言葉

●良い例
「お気をつけてお帰りください。」

●悪い例
「ありがとうございましたー。」
（語尾を伸ばすのは軽い印象）

まとめ

このマニュアルの目的は、
「誰が対応しても安心できる医院」にすることです。

言葉は医院の印象を決めます。
統一された優しい言葉は、患者さんの安心につながります。

新人スタッフには
「丸暗記してから、自分の言葉にしていく」
という使い方をおすすめいたします。歯科医院　院長の悩みや歯科医院業務についてのデンタルカウンセラー『キコ』は、院長先生の診療方針や悩みを伺いながら、スタッフ教育を行い、院長先生の理想の診療に近づくお手伝いをしています。６０分無料相談もありますので、お気軽にお問合せ下さい。