こんにちは。「歯科医院 院長の悩みを解決するデンタルカウンセラー」管理人のキコです。
最近、院長先生から「受付の電話応対が気になる」「患者さんに失礼がないか不安」といったお声をよくいただきます。
スタッフは一生懸命やっているのに、ちょっとした言葉遣いで医院全体の印象が左右されることがあるんですね。
今日は、そんなお悩みを少しでも軽くできるよう、「電話応対の言葉遣い」について一緒に見直してみましょう。
電話応対が医院の印象を左右する理由
第一印象は、会話のたった数秒で決まります。
特に歯科医院では、患者さんが初めて接するスタッフが「電話の受付」であることが多いため、対応次第でその医院のイメージが大きく変わってしまいます。
たとえば、折り返しの電話の依頼に「誰にすればいいですか？」と軽く聞いてしまっただけで、
「ちょっとぶっきらぼうな医院かも」と思われてしまうこともあるんです。
これでは業者さんや予約の電話をくださった患者さんも、不安な気持ちになってしまいますね。
電話応対は、医院の“玄関口”とも言えます。
たった一言が患者さんの信頼を左右すること、意識しておきたいですね。
よくあるNG例と丁寧な言い換えフレーズ
では、どんな言葉遣いがよくない印象を与えるのでしょうか。
実際のよくあるフレーズと、丁寧に言い換えた例を見てみましょう。
| シーン | NG表現 | 丁寧な言い換え |
|---|---|---|
| 折り返し確認 | 誰にすれば？ | どちら様宛にお電話差し上げればよろしいでしょうか？ |
| 名前確認 | 名前なんですか？ | お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか？ |
| 不在対応 | 今いません | ただいま席を外しております |
| 予約変更 | キャンセルでいいですか？ | ご予約をキャンセルされますか？ |
| クレーム対応 | わかりません | 確認のうえ、あらためてご案内いたします |
これらの丁寧なフレーズは、敬語だけでなく「気持ちを汲む姿勢」が感じられます。
患者さんの立場に立って言葉を選ぶことが、結果的に医院の信頼につながるんですね。
スタッフ教育には「気づき」と「反復練習」がカギ
言葉遣いを変えるのは、すぐにできることではありません。
スタッフ自身が「この言い方だとどう聞こえるか」に気づくことがスタートです。
そのためには、以下のような教育方法が効果的です。
- 月に一度、録音した電話応対を一緒に聞いて振り返る
- よくあるシーンごとの言い換えリストを配布して練習する
- ロールプレイ形式で“言いにくいことをどう伝えるか”を体感する
ただ単に「敬語を使いましょう」ではなく、
「どうすればもっと感じよく伝わるか」を考える練習が大切ですね。
丁寧すぎてもNG？注意したい点も
丁寧な言葉遣いは大切ですが、過剰になってしまうと逆に分かりにくくなってしまうこともあります。
たとえば…
「こちらから失礼ながらお電話差し上げるべきお相手様をお教えいただいてもよろしいでしょうか」
これは丁寧すぎて、何を言いたいのかわからなくなってしまいますね。
また、忙しい時間帯に冗長な表現が続くと、業務効率も落ちてしまいます。
大切なのは、「簡潔だけど思いやりがある」表現。
そのバランスを日頃から意識することが大切です。
まとめ：電話応対は“心の診療”の入り口です
電話の向こうにいるのは、不安や緊張を抱えている患者さん。
その患者さんにとって、電話応対が「この医院なら安心できそう」と思える瞬間になるかもしれません。
ほんの一言、ほんの声のトーンが、医院の信頼をつくるきっかけになります。
言葉を磨くことは、心を磨くこと。
ぜひ、スタッフみなさんで話し合いながら、電話応対を見直してみてくださいね。
