こんにちは。歯科医院 院長の悩みや歯科医院業務についてのデンタルカウンセラー『キコ』です。
スタッフの電話応対や受付の声かけが人によって違う…。
そのたびに「また教えないと」と心が重くなる院長先生も多いのではないでしょうか。
注意すると関係がぎくしゃくしそうで言いにくい。
けれど患者さんの印象は確実に下がってしまう…。
そんな板ばさみの苦しさを、日々感じておられると思います。
今日は、この悩みをやさしくほどきながら、現場で実践できる改善の考え方をお伝えいたします。
接遇と電話応対がバラバラになる本当の理由
結論からお伝えすると、原因は「能力」ではなく「仕組み不足」です。
多くの医院では、受付や電話対応は口頭指導で引き継がれます。
その結果、教える人の価値観や経験がそのまま反映されてしまいます。
これを属人化と呼びます。
属人化とは、業務が個人の経験や感覚に依存する状態を指します。
例えば、同じ予約変更の電話でも
「かしこまりました」と言う人と
「分かりました」と言う人が混在します。
院長から見ると小さな差に思えますが、患者さんは敏感です。
対応の統一感がない医院は、不安を与えやすくなります。
ただし、細かくルール化しすぎると、スタッフの個性が消えます。
温かみのある医院を目指すなら、柔軟さとのバランスが必要です。
院長が最も悩む「注意しにくさ」の正体
結論として、院長が言いにくいのは「人格否定に聞こえる不安」があるからです。
接遇の指摘は、技術指導と違い、感情に触れやすい分野です。
「その言い方は違う」と言うと、人格否定と受け取られる恐れがあります。
特に若いスタッフほど、言葉選びに自信がありません。
自信がない分、注意されると強く落ち込みやすいのです。
具体例として、電話での保険証確認の言い方があります。
「保険証ありますか？」より
「保険証のご準備をお願いできますでしょうか？」が丁寧です。
しかし、どちらが正解か明文化されていなければ、指導は感覚論になります。
感覚論の指導は、受け手の納得度が低くなりやすい点に注意が必要です。
電話応対が医院の評価を左右する理由
結論は、電話は「医院の第一印象」を決めるからです。
患者さんの多くは、来院前に必ず電話をします。
この最初の接点が安心感を生むか、不安を生むかの分岐点です。
電話応対は非対面のため、声のトーンや言葉選びがすべてになります。
ここで冷たい印象を与えると、治療前から不信感が生まれます。
専門的には「初頭効果」と呼ばれます。
初頭効果とは、最初の印象が全体評価に強く影響する心理現象です。
ただし、マニュアル通りの話し方だけでは機械的に聞こえる恐れもあります。
患者さんの年齢や状況に合わせた柔軟さも忘れてはいけません。
仕組み化が院長の負担を減らす最短ルート
結論として、接遇教育は「仕組み化」すると劇的に楽になります。
仕組み化とは、誰が対応しても一定品質を保てる状態を作ることです。
マニュアル、チェックリスト、トーク例が代表的な方法です。
例えば、予約電話の流れを
①挨拶 ②用件確認 ③日時調整 ④復唱 ⑤締めの言葉
と固定するだけで対応は安定します。
新人は「何を言えばいいか分からない」不安が消えます。
院長は毎回同じ指導を繰り返す必要がなくなります。
ただし、作成には時間がかかります。
忙しい医院ほど後回しになりやすい点が最大のデメリットです。
~~~まとめ~~~ 優しい医院づくりは統一された言葉から
結論は、接遇の統一は医院の安心感を守る基盤です。
言葉は医院の空気をつくります。
統一されたやさしい言葉は、患者さんにもスタッフにも安心を与えます。
まずは、電話応対の一言だけでも共有してみてください。
小さな統一が、大きな信頼につながります。
院長先生が抱えている「言いにくさ」は、決して弱さではありません。
スタッフを大切に思っているからこそ生まれる、優しさの証です。
その優しさを、仕組みという形に変えていきましょう。
歯科医院 院長の悩みや歯科医院業務についてのデンタルカウンセラー『キコ』は、院長先生の診療方針や悩みを伺いながら、スタッフ教育を行い、院長先生の理想の診療に近づくお手伝いをしています。６０分無料相談もありますので、お気軽にお問合せ下さい。
