こんにちは、デンタルカウンセラーのキコです。
先日、SNSのThreadsで、ある投稿が目に留まりました。内容はこうです。「先生と衛生士さんはとても感じが良いのに、受付の二人が患者さんの悪口を言っていて、ヒソヒソ笑いながら目配せしているのを見てしまった。次に行くときには辞めていてほしい。」というものでした。
読んでいて、胸がギュッとなりました。そして同時に、あらためて「受付の存在は、歯科医院の印象を左右するほど重要なんだ」と再認識しました。今回は、そんな受付の役割と、その重要性についてお話しします。
受付は「歯科医院の第一印象」を担う存在
わたしたちが初めて行く歯科医院や病院で、まず接するのは「受付」ですよね。どんなに先生が優しくて、治療が丁寧でも、受付の対応が悪ければ「この歯科医院、感じ悪いな」と思われてしまう。これは、とてももったいないことです。
SNSやGoogleの口コミでも、受付の対応について書かれているケースは非常に多く、「受付が嫌だからもう行かない」といった意見も少なくありません。つまり、受付の印象が医院全体の評価につながるのです。
患者さんは、受付の些細な表情や言葉遣いをよく見ています
受付での無表情な対応、ぶっきらぼうな言葉遣い、そして今回の投稿のように「患者さんの悪口」「ヒソヒソ話」「ニヤニヤとした態度」……。こういった振る舞いは、患者さんにとって強烈に印象に残ります。
「見られていないだろう」と思っていても、意外と患者さんは、しっかり見ていますし、聞こえています。特に待合室という空間は、ただでさえ緊張や不安を感じやすい場所。だからこそ、受付には「安心感」や「信頼感」が求められるのです。
受付は「ただの事務員」ではありません
「受付なんて誰でもできる仕事でしょ」と思われがちですが、それは大きな誤解です。受付は、事務作業をしながらも、患者さん一人ひとりに寄り添い、医院全体の流れを見ながら対応する、まさに“司令塔”のような役割を果たしています。
- 笑顔での対応
- 適切な言葉遣い
- 電話応対の丁寧さ
- 会計や予約のスムーズさ
- クレームへの冷静な対応
これらすべてをこなしながら、かつ医院の雰囲気を作っている存在が受付なのです。
「受付の人が好きだから通う」という患者さんもいる
反対に、こんな声もよく聞きます。
「受付の○○さんが感じが良くて、なんだか安心するからここに通っています」
「毎回声をかけてくれて、顔を覚えてくれているのが嬉しい」
そう、受付の印象が良いと、患者さんは“また来よう”と思ってくれるのです。これは、患者さんの「治療以外の満足度」に深く関わる部分。だからこそ、受付は“医院の顔”と呼ばれるのです。
まとめ：受付は医院の未来を左右する存在
今回のSNS投稿を通して、受付の影響力の大きさをあらためて感じました。どんなに治療が上手でも、受付対応ひとつで「もう行きたくない」と思われてしまう。それほど、患者さんは受付の態度や空気感に敏感です。
歯科医院の成功には、先生や衛生士さんだけでなく、受付スタッフの存在が欠かせません。医院全体で「患者さんに安心して通っていただける環境」を作るために、ぜひ受付の教育や見直しも大切にしていただきたいと思います。
わたしは、27年歯科医院の受付として働いてきました。患者さんも増え、今では、なかなか予約が取れないと不満が出るほどの歯科医院にしてきました。この経験を元に院長先生の診療方針や悩みを伺いながら、スタッフ教育を行い、院長先生の理想の診療に近づくお手伝いをしています。
また、実務の状況を見学させていただき、スタッフへのフィードバックも行っております。６０分無料相談もありますので、お気軽にお問合せ下さい。
